¿Qué hace exactamente?

1. Auditoría del soporte técnico actual

   • Evalúan cómo está funcionando el área de soporte: tiempos de respuesta, canales de atención (teléfono, correo, chat), resolución de tickets, satisfacción del cliente, etc.

   • Revisan el uso de herramientas como CRMs, help desk (Zendesk, Freshdesk, etc.), bases de conocimiento, etc.

2. Análisis de datos

   • Analizan métricas clave como:

     • Tiempo promedio de resolución

     • Tasa de resolución en primer contacto

     • Número de tickets abiertos vs. cerrados

     • Niveles de satisfacción del cliente (CSAT, NPS)

   • Pueden usar dashboards o herramientas de BI para visualizar y detectar cuellos de botella.

3. Detección de problemas o ineficiencias

   • Encuentran fallas en los procesos, falta de capacitación, mal uso de herramientas, o falta de automatización.

4. Recomendaciones y mejoras

   • Proponen soluciones como:

     • Implementar o cambiar herramientas de soporte

     • Automatizar respuestas frecuentes

     • Mejorar la base de conocimientos

     • Capacitar al personal técnico

5. Benchmarking

   • Comparan el desempeño del soporte técnico de la empresa con los estándares de la industria o con competidores.

6. Implementación y seguimiento (opcional)

   • Algunas empresas también ayudan a implementar los cambios y hacen seguimiento para medir si las mejoras están funcionando.